商贸促字[2019]46号

各有关单位：

    中国国际商会商业行业商会（以下简称“商业国际商会”）成立于1988年8月，是由中国国际贸易促进委员会以 “（88）贸促会务字第325号”文件批准原国家商业部成立，同时使用“中国国际贸易促进委员会商业行业委员会”（以下简称“商业贸促会”）的名称，与商业国际交流合作培训中心（国资委所属中央事业单位）合署办公。商业国际商会和商业贸促会是目前我国商业行业中的国家级国际商会组织和贸易促进机构。

2018年6月20日，商务部以“商务部公告2018年公告第9号”发布了行业标准《客户服务专业人员技术要求》(SB/T 11221-2018)，自2019年4月1日起实施。该行业标准是依据《中华人民共和国标准化法》，目前唯一经政府主管部门批准实施的关于客户服务专业人员培训评价的管理标准。2019年1月10日，商务部、财政部和海关总署联合发布关于《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018年版）》（2018年第105号）的公告，其中重点发展领域的第十一项即为呼叫中心服务，主要业务类型包括语音服务、在线服务、智能客服3个业务类型。

为贯彻落实《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号）中“培养服务区域发展的技术技能人才”要求，及《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》（国发〔2014〕67号）中关于“加强人才队伍建设，支持高校以人才需求为导向调整优化服务外包专业和人才结构，依照服务外包人才相关标准组织实施教学活动，进行课程体系设置改革试点，引导大学生创新创业”的精神，商业国际商会和商业贸促会经研究，决定开展《客户服务专业人员技术要求》行业标准宣贯暨《客户服务专员》培训考试认定机构申报工作。现将有关事项通知如下：

一、行业标准宣贯活动

（一）开展行业标准宣贯培训，邀请有关专家对标准逐条逐字解读，使之深入人心。

（二）依据行业标准，组织行业、企业和院校专家共同编写客户服务专员培训教材。

（三）依据行业标准，全国共遴选《客户服务专员》培训考试认定机构50家，有序开展《客户服务专员》培训考试认定工作。

（四）依据行业标准，组织《客户服务专员》实训师培训工作，建立和储备师资队伍。

（五）标准宣贯工作试运行时间为：2019年4月1至2019年12月31日。

二、《客户服务专员》培训考试认定机构申报

（一）项目简介：《客户服务专员》培训考试（Customer Service Professional Certificate，简称CSPC），是依据行业标准《客户服务专业人员技术要求》(SB/T 11221-2018)，由商业国际商会和商业贸促会共同主办，在全国范围内组织实施的客户服务专业人才评价项目。从事或准备从事客户服务专业工作的人员自愿申请，经专业培训并通过考试，认定合格者，由商业国际商会和商业贸促会共同颁发《客户服务专员》专业能力证书。

（二）申报对象

1、设置客户信息服务、连锁经营管理、市场营销、营销与策划、贸易经济、工商管理专业或相关专业的中高等职业院校及本科院校。

2、开展或拟开展客户服务专业培训的事业单位、地方贸促机构、行业协会和社会培训机构。

（三）申报方式：拟申报单位填写《客户服务专员》培训考试认定机构备案申请表（见附件）并加盖公章，连同培训考试工作计划书和申报单位法人登记证书复印件（备注：中高等院校和地方贸促机构无需提供法人登记证书复印件），于2019年6月30日前将电子扫描件发送至商业国际商会教育培训部ccpitlyp@163.com邮箱。

（四）申报费用：免费。

（五）证书颁发：全国共遴选出的50家培训考试认定机构将获得由商业国际商会和商业贸促会共同颁发的《全国首批<客户服务专业人员技术要求>行业标准宣贯试点单位》荣誉证书。

三、《客户服务专员》职业能力测评活动

（一）测评对象：设置客户信息服务、连锁经营管理、市场营销、营销与策划、贸易经济、工商管理专业或相关专业的中高等职业院校及本科院校的在校学生。

（二）测评方式：试行期间由各培训考试机构负责本校的测评活动组织工作。测评方式可由各培训考试机构结合自身情况进行。

（三）试行时间：2019年4月1日至2019年12月31日。

（四）奖励措施

1、参加测评人员成绩合格，可自愿申请由商业国际商会和商业贸促会共同颁发的《客户服务专员》专业能力证书。具体申请办法另行通知。

2、组织测评人数达100人（含）以上的机构，可直接获得由商业国际商会和商业贸促会共同用印的“优秀测评机构”荣誉证书。

3、测评活动还将设置优秀指导教师奖和最佳院校组织奖等奖项。

（五）测评费用：由各培训考试机构结合自身情况拟定后报送商业国际商会教育培训部，审核通过后方可执行。

四、联系方式

中国国际商会商业行业商会

地  址：北京市西城区复兴门内大街45号（100801）

电  话：010-66094064       传  真：010-66094065

网  站：www.ccpitedu.org   电  邮：ccpitlyp@163.com        

联系人：刘亚平

附件：《客户服务专员》培训考试认定机构备案申请表