商贸促字[2014]73号

各有关单位：

中国国际商会商业行业商会，成立于1988年8月，是目前商业行业中唯一的国家级国际商会组织,与“中国国际贸易促进委员会商业行业分会”合署办公。

2014年5月12日，中华人民共和国商务部印发《商务部办公厅关于下达2014年流通行业标准项目计划的通知》（商办流通函[2014]191号），确定了2014年流通行业标准项目计划，其中由中国国际商会商业行业商会负责起草《客户服务专业人员技术要求》流通行业标准。该标准是依据《中华人民共和国共和国标准化》，经政府行业主管部门立项的管理类技术标准。

该标准起草工作由中国国际商会商业行业商会负责牵头组织，拟于2014年完成标准起草工作。标准适用于各类工商企业，将规定客户服务术语、客户服务专业人员的等级划分、知识和能力要求以及客户服务专业人员考核和管理办法。为了更好地完成《客户服务专业人员技术要求》流通行业标准制定工作，中国国际商会商业行业商会决定面向全国公开征集《客户服务专业人员技术要求》流通行业标准起草单位和起草人。现将有关事项通知如下：

一、起草单位、起草人资格条件：

（一）起草单位应为依法经营、业绩突出、在同行业中客户服务管理水平排名前列的企业，且具有较高的社会影响力和美誉度。

（二）起草人应熟悉客户服务特别是服务管理体系或质量管理体系等相关工作，具有较丰富的实践经验和较高理论水平，并能积极参与标准起草的各项工作，确保标准的适用性、有效性和先进性。

二、起草单位、起草人权利和义务：

（一）在中华人民共和国商务部发布的《客户服务专业人员技术要求》流通行业标准起草单位中列入企业名称。

（二）将企业参与标准起草工作的主要人员姓名列入《客户服务专业人员技术要求》流通行业标准起草人名单。备注：每个企业限定为列名1人。

（三）能够坚持全程参加标准起草工作会议，按时完成标准起草工作组分配的各项工作任务。

（四）按时参加与该标准起草相关的各类座谈会、讨论会、协调会及调研活动。

（五）能够共享本单位在客户服务管理方面所取得的优秀成果，提供给标准起草工作组参考。

（六）在标准起草过程中发表独立见解，并逐字逐句对标准提出建设性修改意见。

（七）在可以公开的前提下，向标准起草工作组提供个人相关研究成果、经典案例和数据，供起草标准参考。

（八）起草单位不得在会议及公共场合攻击、损毁同行企业。

三、名额限制：将根据报名情况，在零售业、餐饮业、住宿业、居民生活服务业、电子商务业、物流业、电信服务业、金融服务业 、航空服务业等9个行业，每个行业选取3至5家企业作为此项标准起草单位。

四、参与原则：《客户服务专业人员技术要求》流通行业标准起草单位应对所制定标准的质量及其技术内容全面负责，要求参与标准起草工作的单位应提供必要的资源并给予必要的经费支持，以确保标准制定计划项目按时完成。

五、上报要求：同意作为《客户服务专业人员技术要求》流通行业标准起草单位的企业，请填写申报表，经所在单位盖章后，连同有关文字材料传真或邮寄至标准起草工作组。上报截止日期为2014年7月30日。

六、联系方式：

中国国际商会商业行业商会（中国贸促会商业行业分会）

地  址：北京市西城区复兴门内大街45号4号楼417室（100801）

电  话：010-66094066          传  真：010-66094065

网  站：www.ciect.com

邮  箱：ccpitwx@163.com

联系人：王曦

附件：《客户服务专业人员技术要求》流通行业标准起草单位申报表

二〇一四年六月二十五日